O primeiro insight foi confirmar que quase 90% dos usuários moram perto da unidade e não se enquadram na fila preferencial, então essa é uma boa porcentagem para trabalhar a solução com isso em mente. 

O segundo insight foi saber que o atendimento e os procedimentos agradam a grande maioria dos usuários. 

O terceiro insight que me surpreendeu, foi o tanto de opiniões diferentes relacionadas ao tempo de esperar. Ao descobrir que a demora era o maior problema eu conversei novamente com os usuários e o número de reclamações diferentes originárias do mesmo problema acabou me impressionando, mas também me dando algumas ideias e ajudou a definir que esse seria o problema de maior prioridade no momento.

“Já cheguei a ficar 8 horas na fila, sala cheia sem lugar pra sentar, não podia nem esperar lá fora porque não sabia se tava perto da minha vez e também não da pra ouvir chamarem os nomes lá fora”

“Muita gente, muita demora, deixei criança em casa não podiam esperar tanto acabei desistindo”